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RH et gestion des conflits

31/07/2020

Même si elle mise sur un dialogue social apaisé et un environnement de travail bienveillant, l’entreprise est un lieu propice à la survenue de conflits : travailler en équipe, se confronter à une clientèle impatiente, dépendre d’une hiérarchie exigeante, autant de facteurs de conflits en entreprise.

Enfin, dans un climat ambiant socialement tendu, la colère de salariés peut éclater et se cristalliser en un conflit social.  

En matière de gestion des conflits, les Directions des RH sont à la manœuvre et identifient différents types de conflits.

Les conflits en entreprises : 4 sources principales

Les plupart des conflits en entreprises trouvent leur explication dans une des 4 grandes typologies suivantes. 

Les conflits de personnes ou conflits interpersonnels : 

  • ils résultent d’une franche antipathie ou d’une situation de compétition, d’incompréhension
  • ils ont pour cause des motifs liés aux autres, à soi, à l’environnement.

Les conflits de pouvoir ou conflits d’idées : ils s’expriment lorsque chaque partie souhaite asseoir, voire développer l’influence qu’elle exerce ou lorsque chaque partie défend des idées et opinions vues comme opposées.

Les conflits économiques ou conflits d’intérêts : 

  • ils apparaissent lorsqu’il s’agit de négocier de nouvelles ressources financières ou humaines et quand il y a divergence sur les intérêts de chacune des parties
  • on y trouvera notamment les conflits sociaux motivés par des revendications liées aux rémunérations, aux réorganisations…

Les conflits hiérarchiques ou conflit de position : 

  • ils s’instaurent entre un ou plusieurs collaborateurs et leur manager de proximité
  • ils se manifestent par la mise en doute des capacités et compétences réciproques de chaque partie et peuvent être perçus comme du harcèlement. 

Les objectifs des RH dans la gestion des conflits

Les Directions des RH poursuivent 2 objectifs majeurs sur le plan de la gestion des conflits : 

  • considérer le conflit comme un risque : comment détecter l’émergence d’un conflit, comment minimiser sa survenue
  • reconnaître une situation de conflit pour mieux accompagner sa résolution ou pour contribuer à la sortie de crise.

Au service de ces objectifs, elles préparent et mettent en œuvre différentes stratégies et actions.

Anticipation : mieux vaut prévenir que guérir

Considérer les conflits comme un risque permet aux RH de dérouler une méthode éprouvée de traitement des risques : 

  • des actions dont l’objectif est de limiter la survenue des conflits : élaboration et mise en place d’un programme de prévention des conflits
  • des actions de traitement des conflits une fois qu’ils apparaissent : des procédures précises sont décrites et immédiatement sollicitables pour résoudre chacun des risques identifiés.

La préservation d’un environnement de travail apaisé contribue à réduire l’émergence des conflits. L’obtention d’un tel environnement passe par :

  • le maintien et le renforcement du dialogue social : informations, échanges et négociations dans le cadre du CSE, respect des idées de chacun et soutien au management de proximité
  • la mise en place d’initiatives liées à l’amélioration de la qualité de vie au travail
  • la formation des collaborateurs et managers : des séances de sensibilisation pour identifier les signes annonciateurs de conflit, associées à l’enseignement des techniques pour les traiter avant qu’ils ne dérivent
  • la mise en place d’observatoires sociaux : la remontée d’alertes sous forme d’indicateurs et de tableaux de bord issus d’un système d’information RH (SIRH) permet de distinguer très en amont des conflits en phase de cristallisation et d’appliquer des mesures correctrices…

Médiation : accompagner la résolution et faire prendre de la hauteur

Quand un conflit se matérialise et que ses acteurs ne peuvent le résoudre, les RH assurent un rôle de médiateur : 

  • elles facilitent la reprise d’un dialogue salutaire en cherchant à comprendre et en faisant reconnaître à chaque partie les sources du différend
  • elles suggèrent des pistes de résolution pour mettre fin au conflit sans obligatoirement exiger des concessions
  • elles peuvent cependant se poser en arbitre et imposer une issue, leur objectif étant que la situation ne perdure pas.

Ces démarches de médiation permettent pas ailleurs d’apporter des clés aux acteurs concernés pour éviter de futures escalades conflictuelles.

Négociation : les RH au cœur de l’action

Lorsqu’un conflit, de par sa nature ou le nombre de salariés concernés, atteint le statut de conflit social, seules les Directions RH sont en mesure de le résoudre. A côté du groupe revendicateur, elles représentent l’autre acteur clé de la résolution du conflit.

Elles conduisent les négociations en respectant 3 temps forts :

  • la consultation : il s’agit de bien comprendre les raisons du conflit, la nature des revendications et de cadrer une méthode de négociation
  • la confrontation : cette phase permet à chaque partie d’exprimer ses arguments et aux 2 parties de souligner les points d’accord, de constater les désaccords et de délimiter les zones de négociation
  • la conciliation : il s’agit de sortir de la crise en se rejoignant sur un accord réaliste.

On le voit, les entreprises étant des sociétés humaines, elles sont le lieu de conflits entre salariés ou groupes aux intérêts divergents. Plus ou moins importants, plus ou moins étendus, plus ou moins bloquants, les conflits sont toujours la manifestation d’un échec. Les Directions des RH disposent d’outils et mettent en place des actions préventives pour limiter la survenue des conflits. Mais quand le conflit est là, elles savent se positionner en arbitre ou en négociateur.